Hur man spårar och följer upp på sociala varumärken
Sociala medier ger ett sätt att överhöra konversationen dina kunder har om ditt företag, oavsett om de erbjuder beröm eller kritik. Spåra dina varumärkesupplysningar låter dig veta hur dina produkter mottas på marknaden och ge dig chansen att hålla en kunds negativa erfarenhet att påverka andras åsikter. Var taktfull i din uppföljning för att hålla någons dåliga erfarenhet från att bli ännu värre.
Bli anmäld
Anmäl dig för att få meddelanden om när ditt varumärke nämns på sociala medier. Många program erbjuder denna förmåga, och många erbjuder gratis alternativ för grundläggande tjänster och betalningsalternativ som ger mer robust täckning och information. Välj en som fungerar för dina företagsbehov och din budget. Vissa program erbjuder även automatiska sökningar på nyckelord relaterade till ditt varumärke, medan andra tillåter dig att schemalägga innehållsuppdateringar och göra det enklare för flera användare att hantera ett enda konto. Överväga även program som Google Analytics, som berättar hur kunder kommer fram på dina spårade webbplatser och kan till och med varna dig till ett inlägg som orsakar att flera användare undersöker din Facebook-närvaro eller avsnittet "Kontakta oss" på din hemsida.
Vem är in charge?
Den vanliga metoden för spårning och uppföljning av varumärkesmeddelanden på sociala medier är att ha en individ eller ett team som är dedikerat till det syftet, snarare än att ha anställda hanterar det på ett ad hoc-basis. Ha en allmän struktur på plats som gör det möjligt för dessa arbetstagare att skicka grundläggande budskap eller göra avvecklingserbjudanden utan att söka ägarintyg. Om en restaurangkund till exempel klagar över dålig service på Twitter kan en social media-chef kanske erbjuda en kupong till en fri entré som en god trosbas.
Svara i form
När du svarar på sociala medier meddelar du din cue från den metod som kunden använde och svarade på liknande sätt. Om en kund postar något positivt om dig på Facebook, svarar du inte genom att slå upp sitt telefonnummer och ringa honom för att säkra mer verksamhet. Om en kund tweets något negativt på dig, svarar du inte på kundens Facebook-vägg. Behandla initiala kontakter mindre som en försäljningsmöjlighet och mer som ett tillfälle för kundengagemang och svara dina kunder med samma verktyg som de har visat att de är bekväma att engagera sig i.
Behovet av hastighet
Om kunder klagar på ditt varumärke på sociala medier är oddsen att de har ett problem som de vill ha adresserat rätt då. Det finns en stor skillnad mellan att reagera direkt och att kunna lösa problemet eller fördröja den punkt där det negativa meddelandet har upprepats av andra och du är begränsad till att skada kontrollen. Social mediaövervakning är inte ett 9 till 5 jobb; Ett klagomål om en dålig upplevelse vid 5:30 kan gå viral om den inte ses fram till följande morgon. Reagera snabbt när ditt övervakningssystem varnar dig om att en negativ kommentar har lagts upp för att låta klaganden veta att hans farhågor tas på allvar.
Ansträngningsnivå
Beroende på din närvaro på sociala medier och engagemang från dina kunder kan du kanske hitta dig själv mycket om sociala medier. Att svara på varje tweet med ett personligt meddelande kan vara tidskrävande, särskilt på ett medium som Twitter som begränsar de tecken du måste arbeta med. En enkel "Tack för feedbacken" eller något liknande kan bekräfta att du är uppmärksam och tillräckligt för att svara på de flesta anmärkningar. Detta gör det möjligt för ditt sociala medielag att fokusera mer av sina energier på kunder med problem som ska lösas eller viktiga influenser som kräver särskild uppmärksamhet.