Svar på tuffa kundtjänstfrågor

När du driver ett litet företag, kommer du förr eller senare att möta en spänd situation med en kund. Oavsett om situationen var ditt fel, måste du kunna reagera taktfullt och hålla saker på ett positivt sätt. För att göra det kan det hjälpa till att förutse hårda kundfrågor och reagera på ett sätt som åtgärdar situationen och möjligen bevarar kundrelationen.

Varför har du inte den här produkten?

En out-of-stock-situation kan vara frustrerande för kunderna, speciellt om objektet är till salu. Ditt svar bör bekräfta ditt fel och ge en lösning. Till exempel kan du säga, "Jag är ledsen, men vi förväntade mig inte så hög efterfrågan på det här objektet. Vi ger dig en regnskont för varan, vilket gör att du kan köpa den till försäljningspriset. Vi kan ringa dig när vi får en ny frakt, eller vi kan skicka den till ditt hem om du föredrar det. "

Varför gick priset upp?

Prisökningar kan vara en oundviklig del av affärer, men de är sällan lätta för en kund att acceptera. I den här situationen kan du svara med, "Jag är ledsen att vi måste höja vårt pris, men det var nödvändigt för att vår distributör höjde priset på varan så att vi var tvungna att göra detsamma. Vi kan ge dig en kredit för skillnaden mellan de två priserna den här gången, men var vänlig medveten om att vi måste sälja objektet till det nya priset i framtiden. "

Varför ringde du mig inte när det var klart?

Om du eller någon av dina anställda skulle ringa kunden men inte, så tappade du klart bollen. Det bästa du kan göra är att erkänna misstaget och erbjuda att göra förändringar. För att göra detta kan du säga, "Jag är ledsen, men vi är uppenbart felaktiga. Vi värdesätter verkligen ditt företag, så vi vill ge dig 25 procent av priset för besväret. Vi hoppas du ger Vi har möjlighet att behålla dig som kund. "

Du gjorde den sista tiden, varför kan du inte göra det igen?

Den här frågan kan uppstå när du gjorde en speciell tjänst för kunden under hennes senaste besök eller en av dina anställda avviker från en företagspolicy när han kanske inte borde ha gjort det. Det bästa du kan göra i denna situation är att förklara varför åtgärden togs och att det inte är din normala policy. Till exempel kan du säga: "Jag är ledsen, men det som hände förra gången orsakades av ovanliga omständigheter. Här är vårt företags normala politik i den här frågan ..."

Rekommenderas